활성화 지표와 퍼널 분석으로 전환율 높이는 방법

서비스에 사용자가 들어오는 것만으로는 충분하지 않습니다.
진짜 중요한 건 ‘그들이 우리 서비스를 제대로 활용하고 있는가?’입니다.
바로 이때 등장하는 개념이 ‘활성화(Activation)’입니다.

이번 글에서는 활성화의 의미부터, 이를 어떻게 측정하고 개선할 수 있는지까지 차근차근 살펴보겠습니다.

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1. 활성화란 무엇인가요?

활성화란 쉽게 말해, 우리 서비스를 쓰러 온 사람이 실제로 핵심 가치를 경험하거나, 유료 결제를 하는 등의 의미 있는 행동을 했는지를 보는 것입니다.

 

예를 들어볼게요.

• 넷플릭스에 처음 가입한 사용자가 추천 콘텐츠를 보고 ‘정말 볼 게 많네!’ 하고 첫 시청을 시작했다면?
  → 이건  아하 모먼트(Aha moment) 를 경험한 것!
• 배달앱에 가입한 사용자가 첫 주문을 했다면?
  → 이건  구매 전환 행동 을 한 것!

이처럼, 서비스마다 활성화의 기준은 다를 수 있습니다.

하지만 보통 아래 두 가지 중 하나에 해당되면 활성화된 사용자로 보죠.

1. ‘아하 모먼트’를 경험한 경우
2. 실제 구매나 구독 등 확실한 전환 행동을 한 경우

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2. 활성화 지표는 어떻게 측정할까요?

활성화 정도를 파악하기 위해서는 사용자가 어떤 행동을 얼마나 많이 했는지를 봐야 합니다.

 

여기서 주로 사용되는 지표는 아래와 같습니다.

• 아하 모먼트 경험 비율
• 구매 수 / 구매 전환율
• 구독 수 / 구독 전환율

이런 지표들은 우리 서비스 안에서 얼마나 많은 사용자가 ‘진짜로’ 활성화되었는지 보여줍니다.

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3. 퍼널 분석(Funnel Analysis)이란?

활성화 지표를 좀 더 깊이 있게 들여다보고 싶다면, 사용자의 행동 여정을 단계별로 나누어 분석하는 방식을 활용해야 합니다. 이를 퍼널 분석(Funnel Analysis)이라고 부르며, 각 단계마다 얼마나 많은 사용자가 이탈하고 있는지를 추적하는 것이 핵심입니다.

 

예를 들어, 카페 주문 앱을 운영 중이라고 가정해볼게요. 사용자가 처음 앱을 실행한 후 실제로 음료를 주문하기까지는 몇 가지 단계를 거칩니다.

단계	전환율(예시)
앱 실행 → 메뉴 탭 진입	96%
메뉴 진입 → 음료 상세 페이지 열람	91%
음료 상세 → 장바구니 담기	85%
장바구니 → 결제 시도	58%
결제 시도 → 결제 완료	76%

앱 실행부터 결제 완료까지 모두 통과한 비율은 결국 약 34% 정도가 됩니다.
처음 앱을 켠 100명 중 34명만이 실제로 음료를 주문한 셈이죠.

 

* 전체 사용자의 몇 %가 모든 단계를 통과했는지 알고 싶다면 => 단계별 전환율을 전부 곱하면 됩니다.

0.96 × 0.91 × 0.85 × 0.58 × 0.76 = 약 0.3445
즉, 최종 전환율은 약 34.45%,
100명이 앱을 실행했다면 약 34명이 결제까지 도달했다는 뜻입니다.

 

이런 분석을 통해 우리는 어떤 단계에서 사용자 이탈이 많이 일어나는지를 정확하게 파악할 수 있습니다.
그리고 그걸 기반으로 다음 단계인 전환율 최적화 전략을 설계하게 됩니다.

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4. 전환율을 높이는 전략

전환율을 높이려면 어떻게 해야 할까요?
이 질문에 대한 답은, 앞서 본 퍼널 각 단계에서 발생하는 '사용자 이탈'을 줄이는 데 있습니다.

아래 세 가지 대표 전략을 소개해드릴게요.

① CRM 메시지로 리마인드하기

사용자가 장바구니까지 왔다가 결제를 안 했다고요?
그럼 적절한 타이밍에 메시지 한 통을 보내보세요.

•   "담아두신 메뉴, 지금 1+1 이벤트 중이에요!"
•   "30분 안에 결제 시 무료 사이드 제공!"

이처럼 이메일, 문자, 앱 푸시, 카카오톡 알림톡 등 CRM 채널을 활용하면,

사용자에게 다시 한 번 행동을 유도할 수 있습니다.

특히 구매 의사가 어느 정도 있는 사용자에게는 결정적인 한 방이 될 수 있죠.

 

② UX/UI 개선으로 마찰 줄이기

전환율이 떨어지는 구간이 있다면, 그 구간에서 사용자가 겪는 불편함이 무엇인지 점검해보세요.

• 결제 버튼이 너무 작거나 눈에 띄지 않나요?
• 장바구니에서 결제 페이지로 가는 버튼이 너무 많이 숨겨져 있진 않나요?

이처럼 UI 구성이나 동선이 비직관적이면 사용자는 쉽게 이탈하게 됩니다.
조금 더 심플하고 직관적인 경험을 제공하는 것이 핵심이에요.

 

③ 퍼널 구조 자체를 단순화하기

마지막 전략은 단계를 줄이는 것입니다.

퍼널 분석에서 자주 언급되는 수치 중 하나를 볼게요.

• 전환율이 80%인 단계를 5번 거치면
  → 0.8^5 = 약 32.8%
• 전환율이 75%인 단계를 2번만 거치면
  → 0.75^2 = 약 56.25%

단계가 줄어들면 전환율이 조금 낮더라도 최종 결과는 더 좋아질 수 있다는 뜻입니다.

예를 들어,

• ‘회원가입 → 이메일 인증 → 전화번호 인증 → 약관 동의’ 과정을
• ‘소셜 로그인 + 약관 동의’ 한 단계로 줄인다면?

사용자는 더 적은 노력으로 같은 목적을 달성하게 되고,
우리는 이탈률을 줄이며 전환율을 높일 수 있는 것이죠.

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5. 마무리하며

활성화는 단순히 "서비스에 왔다"가 아니라
"서비스의 핵심 가치를 경험하고, 전환까지 이어진 사용자"를 뜻합니다.

그리고 이를 높이기 위해서는

• 명확한 지표 설정
• 세부적인 퍼널 분석
• 전환율을 높이는 전략 실행

이 세 가지가 핵심입니다.

단계마다 왜 이탈이 발생하는지를 이해하고,
그에 맞는 솔루션을 찾는 것이 전환율을 높이는 지름길입니다.