“유지율(리텐션)”이 뭔가요? – 사용자와 오래가는 프로덕트를 위한 첫걸음

“유지율(리텐션)”이 뭔가요? – 사용자와 오래가는 프로덕트를 위한 첫걸음

여러분은 어떤 앱을 ‘계속’ 쓰게 되시나요?
처음에는 호기심에 설치했지만, 며칠 뒤엔 삭제했던 앱도 있을 거예요.

반대로 매일같이 찾게 되는 서비스도 있죠.

 

이런 ‘지속적으로 사용하는 사용자’를 어떻게 관리하느냐는, 제품을 만드는 사람들에게는 정말 중요한 과제입니다.
이걸 데이터로 관리할 때 자주 등장하는 개념이 바로 리텐션(Retention) 입니다.

 

오늘은 이 개념을 아주 쉽게, 그리고 실무적으로 풀어보려고 해요.

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리텐션이란?

리텐션이란 간단히 말해 사용자가 서비스를 이탈하지 않고 계속 사용하는 정도를 의미합니다.

사용자가 오늘 가입했다고 끝이 아니라, 다음 날에도, 다음 주에도, 다음 달에도 꾸준히 방문하고, 사용하고, 심지어 결제까지 이어진다면 이건 리텐션이 잘 되고 있다는 신호예요.

 

반대로, 앱 설치 첫날만 잠깐 보고 두 번 다시 들어오지 않았다면? 리텐션이 낮은 상태라고 볼 수 있겠죠.

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리텐션의 대표 지표 – 유지율

리텐션을 숫자로 보여주는 대표적인 지표가 ‘유지율’(Retention Rate)입니다.

말 그대로, ‘처음 사용한 사용자 중 얼마나 많은 사람이 일정 시간 이후에도 남아 있느냐’를 나타내는 지표예요.

 

예를 들어,

• 월 유지율이 80%라는 건,
  “이번 달에 들어온 사용자 중 80%가 다음 달에도 여전히 우리 서비스를 사용하고 있다”는 뜻이에요.

예시로 풀어볼게요.
1월에 1,000명이 가입했어요.
→ 2월에는 이 중 80%인 800명이 여전히 사용 중.
→ 3월에는 이 중 80%, 즉 640명이 남은 거죠.

 

반대로, 이탈률(Churn Rate)이라는 것도 있어요.
전체에서 유지된 사용자를 뺀 나머지, 즉 떠난 사용자 비율입니다.

예를 들어 유지율이 80%면, 이탈률은 100% - 80% = 20%가 되는 거죠.

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그런데 유지율, 단순하지만 복잡하다?

표면적으로 보면 ‘유지된 사용자 ÷ 전체 사용자’로 쉽게 계산할 수 있을 것 같지만,
어떤 행동을 유지로 볼지, 어떤 기준으로 기간을 잡을지에 따라 완전히 달라질 수 있어요.

이건 프로덕트마다 다르게 정의되기 때문이죠.

그래서 우리 서비스에 맞는 유지율 지표를 제대로 정의하는 게 핵심입니다.

그 과정은 아래 3단계로 정리할 수 있어요.

 

✅ 1. 어떤 행동을 ‘유지’로 볼 것인가?

사용자가 다시 들어오기만 해도 유지라고 볼 수 있을까요?
아니면 뭔가를 구매해야 유지라고 말할 수 있을까요?

이건 비즈니스 모델에 따라 다릅니다.

서비스 예시	유지 기준
쿠팡	재구매 시 유지로 간주
넷플릭스	구독을 계속 유지할 때 ‘유지’
인스타그램	다시 로그인하고 사용하면 유지로 봄
Toss	다시 송금하거나 조회하는 액션을 하면 유지로 볼 수 있음

 

심지어 같은 산업군 안에서도 달라질 수 있어요.
예를 들어 같은 쇼핑몰이라도 A사는 재구매를, B사는 ‘장바구니 담기’만 해도 유지로 보는 식이죠.

 

또, 이렇게 특정 행동을 기준으로 유지율을 부르면 특화된 이름도 붙여줘요.

• 상품을 다시 구매한 비율 = 재구매율
• 구독을 유지하는 비율 = 재구독률

 

2. 유지율을 측정할 ‘단위 기간’은?

다음은 얼마 동안 유지되는지를 측정할 건지 정하는 단계예요.

이건 서비스의 특성, 특히 이용 주기에 따라 달라집니다.

 

서비스 타입	적절한 유지율 기간 단위
매일 쓰는 서비스 (예: 인스타그램, 유튜브)	일 단위(Daily) 유지율
한 달에 한 번 결제되는 서비스 (예: 넷플릭스, 왓챠, )	월 단위(Monthly) 유지율
일 년에 한두 번 쓰는 서비스 (예: 보험 플랫폼)	연 단위(Yearly) 유지율

서비스가 얼마나 자주 사용되는지 생각해보고, 그에 맞는 기간을 설정하면 됩니다.

 

3. 어떤 방식으로 유지율을 계산할 것인가?

같은 데이터도, 계산 방식에 따라 완전히 다른 유지율이 나올 수 있어요.

예를 들어 A라는 사용자가 첫 주에 방문했고, 4주 뒤에 또 방문했다면 이건 유지라고 봐야 할까요?

 

계산 방식에 따라 다릅니다.

이런 계산 방식은 보통 3가지로 나뉘어요:

• 클래식 리텐션 (Classic Retention)
• 버미 리텐션 (Bracketed Retention)
• 롤링 리텐션 (Rolling Retention)

이 내용은 다음 포스팅에서 더 자세히 알려드릴게요! (기대해주세요 😊)

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마무리하며

리텐션은 단순히 “얼마나 오래 쓰냐”의 문제가 아니에요.
서비스가 진짜로 ‘쓸모 있는가’를 증명하는 핵심 지표입니다.

이 지표를 잘 관리하고 이해하면, 단순한 ‘첫 방문’이 아니라,
사용자가 진짜 팬이 되도록 만들 수 있어요.

다음 글에서는 리텐션을 어떻게 계산하는지, 각 방식의 장단점을 소개할게요.
지금은, 여러분이 만든 서비스에서 어떤 행동을 유지의 기준으로 삼을지 한 번 고민해보세요.